BACK to HUMAN 还原回人

BACK to HUMAN 还原回人

上周我和先生去度假,来到威尼斯机场时候比预定换取登机牌时间晚了5分钟(规定是距离起飞时间提前45分钟)。西班牙Iberia航空公司值机柜台空姐冷冷地说:

答:截止时间到了,晚一分钟都不可以。

我们一脸焦急的说:你看今天机场没有几个乘客排队安检,很快就能通过,能否通融一下?

答:不行,你们的托运行李过传送带来不及。

那我们放弃携带的液体,不托运了,行吗?

答:不行。

那可以怎么样?

答:改签。

来到改签柜台,一查说这个机票不能改签,问可以怎么办?

答:再买一张500欧元一个人。

还有什么办法?

答:没有。

返程呢?

答:返程不能使用,因为你们没有使用去程;

可以怎么办?

答:再买一张,500欧元一个人。同样一张冷冰冰的脸。

在沟通中我们记不住对方具体说了些什么、做了些什么,我们记得住的是当时感受到了什么。

我感受到一种冰冷,事不关己的冷漠。

作为乘客我们误了飞机,耽误了度假,被告知要多花2000欧元,这个郁闷、窝心、蹿火、焦虑的感受没有得到一丝一毫的理解和同情,更别指望什么建设性方案了。

我怀疑自己打交道的是活生生的人还是一台机器,除了说No以外,什么都不会说。

Jia-Vanessa GUO

Desire to be inspired and to inspire

放在21世纪的企业领袖经理面前的一大挑战就是“服务”:如何从“让客户满意”提升到“让客户惊喜”,甚至是“提供给客户一个难忘的体验”。这意味着从业服务人员不仅仅是满足客户的基本需求,具备专业知识和客服技巧,更要求其发自真心的热情、富有同理心、主动采取行动、创新不拘一格、甚至要求服务人员发自肺腑的慷慨、以助人为乐趣自豪。

这简直就是要求一种“另类、超人”,兼备一颗大大的❤️“走心”、头-精通专业知识、肝胆-信奉负责任的价值观、并且足够情感成熟,能够管理自我ego。

这怎么能做到呢?

在“重塑组织Reinventing Organisation“ Frederic Laloux 的书中,我似乎找到答案,从“the Wholness整体性”角度我来理解。

在工作中,当我们穿上制服,走进工作环境的同时,不自主地我们就给自己带上了符合工作环境期望的“面具”。

那些展现雄性一面的毅力、决策力、意志、强悍,井井有条的才能被充分展示,发扬光大,而下意识掩藏起不自信、质疑、柔弱的自己;雌性一面的关怀、倾听、询问、邀请、直觉被忽略或者抹杀。

因为逻辑理性被认为是高于一切,是唯一在工作中被接受的智商表现形式,而情商、直觉、精神心灵层面的则被看作是软弱的表现,在工作环境中不受欢迎。

在工作中我们只是一半的自己,掩藏在制服、面具后面的自己等待下班回家,以与另一半的自己合并,感受  I am fully myself。

当我们砍断自己,只允许一部分存在的时候,我们同时也砍断了自己的创造性、拓展潜能的可能,远离了能量的源泉。

在一些创新组织中,有些让人乍舌的叛经离道的实践。 比如:在Sounds True 公司里会看到员工带宠物狗来上班; 在户外装备Patagonia公司里,有一个0-5岁的幼儿园,会看到小朋友来到父母的工作桌前,喂奶的妈妈在开会,以及年幼的孩子和父母一起在员工餐厅 吃午餐玩耍。

这些行为的背后有些非常简单的原理:

动物带出我们内心深处那个更好的自己;养宠物的同事之间无形中就创造接近交流的机会,允许宠物进入工作环境的同时,我们也允许那个更真实完整的自己进入到工作环境中。

当我们看到周围的同事真实的给予小孩子无尽爱的一面时候,我们不再把对方仅仅看作是一个工牌号,而是一个活生生的完整的个体。刚刚与同事小孩一起玩耍过的 我们,如何忍心作回机器人,用生硬冷漠的语言回复同事,只顾自己利益呢?无形中,我们也允许自己接近更完整的自己,展现更人性的自己。

在这些试验性操作中,我看到其得以存在的土壤,温暖的、善意的、和谐共存、自我管理的,允许我们作真实自己。

换句话说,当我们禁止把“个人”生活带进“职场”工作中,何尝不是出于一种恐惧、害怕:我们担心失去控制,担心无法用“professional” 来“管理、掌控” 个体的行为?

“控制Control” 又一次跳出来,它向我暗示这里似乎缺少信任,似乎我们不相信一个真实存在的“本我与自我”整体合一的人可以很好地完成工作,也许我们只希望员工在工作中表现出一部分的自己,那个符合我们设计好的模子的部分?

也许这就是为什么,iberia航空地勤人员那么的不开心,她们用冷漠向我展示“职业Professional”的一面,“规则就是规则,晚一分钟都不行,我没有办法,又不是我定的规则,我只是是执行而已…”,但那个和善、温柔、乐于助人的一面,那个如果面对的是她的家人朋友,她一定会表现出发自内心的难过同情理解,愿意想尽办法帮助的“自己”呢?她把这个部分留在家里了,下班后,才会出来…
分享一个完全相反的案例,来自美国RHD一家非营利的照顾智残的医疗护理机构。周五下午5点钟马上下班时候,收到一个意外请求电话,从没有床位到创造床位,一直到当晚这个病人来到护理机构,见到其他病友对他的热情欢迎时候,露出灿烂的微笑 “这就是我的新家“。

文章下载:http://pan.baidu.com/s/1o6Dmf7W

爱因斯坦说:

人是整体whole宇宙的一部分,只不过被时间、空间分成一个个部分。但我们依据自己的体验臆想这个世界是断裂的个体,所以我们只关注照顾自己和最亲近的 少数几个人,视周围的其他人事不顾。因此各自为牢。我们应该扩大自己的同情心、爱心覆盖的范围,去拥抱世界上所有的生物,去感受整体所带来的美。

 

 

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